Como dizer “não” ao seu paciente e evitar um conflito

Muitas vezes nós médicos nos vemos cercados pela insistência do paciente, solicitando exames complementares ou prescrição de medicamentos. Quando se está encurralado, saber dizer “não” é uma tarefa muito complicada.

Grande parte dos pacientes não entende o custo elevado que a prescrição ou exames tem no sistema de saúde, ou mesmo no desenvolvimento de dependência química e efeitos adversos. Frente a este cenário, levantamos cinco maneiras de dizer “não” ao seu paciente e evitar insatisfação/frustração:

1. Incluir o “Não” em uma explicação: em vez de dizer não ao seu paciente, inclua uma explicação sobre a conduta, com motivos e benefícios sobre a solicitação do paciente, deixando claro que trata-se de uma escolha responsável, que não está totalmente descartada no futuro.
2. Entenda os motivos: abra um debate com o seu paciente para entender os motivos da solicitação.
3. Esteja aberto a negociação: um debate claro permite que você negocie com o paciente e transmita uma posição de importância para a sua solicitação. Uma explicação racional permite o entendimento e é provável que você sempre tenha uma melhor resposta final.
4. Demonstre empatia: muitos pacientes apresentam uma variedade extremamente complexa de sentimentos durante uma consulta médica. Grande parte destes gostaria apenas de ser compreendido, respeitado e ouvido. Demonstre interesse!
5. Quando necessário, seja firme: na maioria das vezes, os pacientes vão entender e aceitar com satisfação a negativa, quando feita de maneira diplomática. Entretanto, algumas vezes, eles não concordarão. Neste tipo de situação mantenha a sua posição firme, porém sempre educado e gentil. Tome as devidas anotações e caso o paciente torne-se agressivo, chame outro colega para intervir junto com você.

Autor: Bruno Lagoeiro

Referências:

• Lembke A – Why doctors prescribe opioids to known opioid abusers. N Engl J Med. 2012; 367(17):1580-1 (ISSN: 1533-4406)
• McKinlay JB et al. Effects of patient medication requests on physician prescribing behavior: results of a factorial experiment. Med Care. 2014; 52(4):294-9
• Neil Chesanow – 10 Ways to Say No to Patients — and Still Keep Them Smiling – MedScape Feb. 2016